Klachtenregeling

Klachtenregeling

Versie 11 maart 2019 / KR nr. 19-0

Als juridisch en ruimtelijk adviesbureau hechten wij veel waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Derhalve zullen wij al het mogelijke doen om de gewenste dienstverlening te leveren. Uiteraard kan er sprake zijn van ontevredenheid over bepaalde werkzaamheden.

Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en/of de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de hoogte van de factuur en/of de kwaliteit van onze dienstverlening, verzoeken wij u allereerst uw ontevredenheid voor te leggen aan de behandelaar van uw dossier/project.

Daarnaast bestaat er de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris van kantoor, mevrouw mr. E.J.J.P. Engels. Op welke wijze u een klacht kunt indienen en hoe wij klachten afhandelen hebben wij opgenomen in deze klachtenregeling. Klachten naar aanleiding van onze werkzaamheden nemen wij serieus en wensen wij adequaat op te lossen.

Artikel 1. Definities

In onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • Klacht: een schriftelijke uiting van ontevredenheid dan wel ongenoegen van of namens de cliënt jegens een bij Ruimte in Advies B.V. werkzame persoon over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en/of de hoogte van het factuurbedrag;
  • Klager: degene die een klacht kenbaar maakt of heeft gemaakt bij de klachtenfunctionaris van Ruimte in Advies B.V.;
  • Klachtenfunctionaris: een persoon werkzaam bij Ruimte in Advies B.V. welke belast is met de beoordeling en afhandeling van de klacht;
  • Klachtenregeling: onderhavig document, waarin de interne klachtenprocedure van Ruimte in Advies B.V. is opgenomen;
  • Klachtenprocedure: de procedure welke Ruimte in Advies B.V. hanteert voor de afhandeling van klachten.

Artikel 2. Toepassingsbereik

A. Onderhavige klachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van opdracht welke is gesloten tussen Ruimte in Advies B.V. en de cliënt.
B. Iedere medewerker van Ruimte in Advies, welke is belast met de behandeling van klachten, dient ervoor zorg te dragen dat de klachtafhandeling overeenkomstig onderhavige klachtenregeling geschiedt.

Artikel 3. Doel

Ruimte in Advies B.V. heeft deze klachtenregeling opgesteld ten behoeve van het volgende:

  • het leveren van kwaliteit en de mogelijkheid tot verbetering van onze dienstverlening;
  • het vastleggen van een interne mogelijkheid tot het indienen van klachten;
  • het achterhalen van de oorzaak van een individuele klacht;
  • het bevorderen van cliëntgerichtheid bij de behartiging van uw belangen;
  • het verbeteren en behouden van bestaande relaties.

Artikel 4. Publicatie klachtenregeling

A. Ruimte in Advies B.V. heeft onderhavige klachtenregeling gepubliceerd op haar website, welke u kunt vinden via: www.ruimteinadvies.nl. Op uw verzoek stellen wij u de klachtenregeling ter hand.
B. Voor het aangaan van de overeenkomst wijzen wij u op het bestaan van de klachtenregeling en informeren wij u dat deze van toepassing is op onze dienstverlening.
C. Klachten welke na behandeling niet naar tevredenheid zijn opgelost kunt u voorleggen aan de rechtbank te Maastricht.

Artikel 5. Formele klachtenprocedure

A. Wanneer u besluit schriftelijk een klacht in te dienen zal de klacht worden doorgeleid naar mevrouw mr. E.J.J.P. Engels, die namens Ruimte in Advies B.V. optreedt als klachtenfunctionaris.
B. De klachtenfunctionaris zal de persoon op wie de klacht betrekking heeft, in kennis stellen van de ingediende klacht en vervolgens in de gelegenheid stellen een toelichting te geven op de inhoud van de klacht. Eveneens stelt de klachtenfunctionaris de klager in de gelegenheid een nadere toelichting op zijn/haar klacht te geven.
C. Degene op wie de klacht betrekking heeft zal te allen tijde trachten tot een oplossing te komen al dan niet door middel van een persoonlijk gesprek met de klager alsmede de klachtenfunctionaris.
D. De klachtenfunctionaris zal de klacht binnen een termijn van vier weken na ontvangst behandelen. Indien dit wegens omstandigheden niet mogelijk is zal de klachtenfunctionaris de klager met opgave van redenen hierover tijdig in kennis stellen.
E. De klachtenfunctionaris zal de klager alsmede degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte stellen van het besluit over de gegrondheid van de klacht, waarbij eveneens eventuele aanbevelingen kunnen worden gegeven.
F. Wanneer de klacht naar tevredenheid is afgehandeld zullen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het besluit over de gegrondheid van de klacht ondertekenen voor akkoord.
G. Indien de klacht zich hiervoor leent en de klager hiermee instemt, bestaat de mogelijkheid de klacht mondeling af te handelen.
H. Een klacht kunt u gedurende 30 dagen na levering van de desbetreffende dienst schriftelijk bij de klachtenfunctionaris indienen, voor zover deze klacht duidelijk aantoonbare en wezenlijke gebreken of tekorten betreft.
I. Bezwaren oftewel klachten ten aanzien van de facturatie kunnen tot drie werkdagen na factuurdatum schriftelijk aan Ruimte in Advies worden medegedeeld. Bij het ontbreken van een dergelijke mededeling wordt de factuur alsmede de daarin opgenomen vergoeding geacht te zijn aanvaard. Bezwaren tegen de hoogte van de factuur schorten te betalingsverplichting niet op en geven de opdrachtgever nimmer het recht op compensatie of het recht op schuldvergelijking.

Artikel 6. Geheimhouding en kosten

A. Wij zullen de door u verstrekte informatie zorgvuldig en strikt vertrouwelijk behandelen. Iedere betrokken medewerker alsmede de klachtenfunctionaris van Ruimte in Advies B.V. neemt bij de klachtafhandeling geheimhouding in acht.
B. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.

Artikel 7. Verantwoordelijkheid

A. De klachtenfunctionaris alsmede degene op wie de klacht betrekking heeft, zullen zorg dragen voor een adequate en tijdige afhandeling van de klacht.
B. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
C. De klachtenfunctionaris zal de klacht registreren en een intern klachtendossier bijhouden.
D. De klachtenfunctionaris zal ervoor zorgdragen dat de klager geïnformeerd wordt over de interne klachtafhandeling.
E. Indien van toepassing zal de klacht eveneens worden gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.